Tediber - Comment une analyse du délai de réachat a généré 2M€ de CA incrémental annuel et multiplié par 2 le taux de repeat

Introduction et Mise en Contexte

Tediber, marque de literie premium, a construit sa réputation sur un modèle D2C (direct-to-consumer), offrant des produits de haute qualité tels que matelas, sommiers, et accessoires de lit. Si le marché de la literie semble initialement limité en opportunités de réachat (les consommateurs n’achetant un matelas que tous les 5 à 10 ans), Tediber s'est fixé un objectif clé : augmenter la LTV (Lifetime Value) de ses clients.

L’augmentation de la LTV est cruciale pour plusieurs raisons :

• Rentabilité sur le long terme : Plus un client est fidèle, plus il devient rentable. Le coût d’acquisition client étant souvent élevé dans le secteur de la literie, augmenter la valeur vie client (LTV) permet de compenser cet investissement initial et de maximiser les profits.
• Réduction du churn : En augmentant la fréquence des interactions avec les clients et en favorisant le repeat, Tediber réduit le risque de voir ses clients se tourner vers des concurrents.
• Optimisation du ROI marketing : Fidéliser un client et l'inciter à passer plusieurs commandes coûte généralement moins cher que d’en acquérir un nouveau. En augmentant la LTV, Tediber optimise ses dépenses marketing sur des clients déjà captifs.

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Définition de la LTV : La Lifetime Value (LTV) est calculée comme suit :

LTV=Panier Moyen×Nombre de Commandesxdurée de la relation client

L'objectif de Tediber est de jouer sur ces deux leviers :

1. Augmenter le panier moyen en poussant les clients à acheter des produits complémentaires (oreillers, couettes, etc.).
2. Augmenter le nombre de commandes en stimulant le réachat rapide et en fidélisant les clients avec des offres et des communications personnalisées.

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Problématique Initiale : Un Taux de Repeat Limité

Tediber avait initialement un taux de repeat limité (c’est-à-dire le nombre de clients revenant acheter après leur première commande) en raison de la nature même de son produit principal : le matelas. Cependant, la marque avait conscience que, derrière chaque achat de matelas, il y avait de nombreuses opportunités pour des produits complémentaires : oreillers, couettes, protections de matelas, et autres accessoires.

Le défi pour Tediber était donc de trouver comment capitaliser sur ces opportunités de ventes additionnelles sans nuire à l’expérience client ni donner l’impression de sur-sollicitation.

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Analyse des Comportements : La Découverte Inattendue du Délai de Réachat

Pour répondre à ce défi, Tediber a fait appel à Butterfl.ai, une solution data e-commerce spécialisée dans l’analyse comportementale des clients. L'équipe de Butterfl.ai a commencé par effectuer une analyse de distribution du délai de réachat, en se basant sur les données d’achat des clients de Tediber.

L'analyse a révélé un insight très surprenant : 20% des clients répétant leur achat le faisaient dans les 14 jours suivant leur première commande. Ce comportement est inhabituel pour une marque de literie, car on pourrait s’attendre à ce que le cycle de réachat soit beaucoup plus long (plusieurs mois ou années pour un produit comme un matelas).

Explication du Comportement :

Cette découverte s’explique par le fait que, après l'achat initial d'un matelas ou d'un sommier, les clients se rendent souvent compte qu'ils ont oublié d'acheter des produits complémentaires (couettes, oreillers, traversins, protections de matelas). Cela crée une fenêtre d’opportunité de réachat très courte, dans laquelle Tediber peut capitaliser.

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Mise en Place d’un Flow Klaviyo Ultra-Personnalisé

À partir de cet insight, l'équipe e-commerce de Tediber, en collaboration avec Butterfl.ai, a conçu un flow d’automatisation sur Klaviyo, spécifiquement conçu pour maximiser le réachat rapide et augmenter la Lifetime Value (LTV).

Objectifs du Flow :

1. Augmenter le nombre de commandes : En encourageant les clients à acheter des produits complémentaires immédiatement après leur première commande.
2. Augmenter le panier moyen : En proposant des recommandations personnalisées de produits complémentaires et en offrant des coupons incitatifs.

Structure du Flow Klaviyo :

Le flow est déployé sur une période de 14 jours après la première commande, comprenant 5 e-mails et 3 SMS parfaitement calibrés.

1. Email 1 – Merci pour votre achatsome text
   • Timing : J+1 après la commande.
   • Contenu : Un e-mail de remerciement personnalisé basé sur l’article acheté. Par exemple, "Merci pour votre achat du matelas et sommier en 140 cm !".
   • Objectif : Renforcer la relation client dès le début et préparer le terrain pour les offres complémentaires.
2. Email 2 – N’auriez-vous pas oublié des accessoires ?some text
   • Timing : J+3 après la commande.
   • Contenu : Grâce à l’algorithme de Butterfl.ai, un e-mail est envoyé pour recommander automatiquement des produits complémentaires basés sur les historiques de panier. Par exemple, si le client a acheté un matelas, l’algorithme peut recommander des oreillers, une couette, ou un traversin de la taille correspondante.
   • Objectif : Stimuler le réachat rapide en ciblant les besoins immédiats non comblés.
3. SMS 1 – Petit Rappelsome text
   • Timing : J+5 après la commande.
   • Contenu : Un SMS rappelant les recommandations de produits complémentaires, avec un lien direct vers la page produit correspondante.
   • Objectif : Provoquer un sentiment d’urgence et rendre le processus d’achat aussi simple que possible.
4. Email 3 – Une offre personnalisée pour voussome text
   • Timing : J+7 après la commande.
   • Contenu : Cet e-mail inclut un coupon de réduction calculé dynamiquement en fonction du statut RFM du client, via l’algorithme Butterfl.ai. Les clients "Champions" (clients les plus rentables) reçoivent une réduction plus importante (jusqu’à 20%), tandis que les nouveaux clients ou les clients à faible potentiel reçoivent des remises plus modestes (5-10%).
   • Objectif : Offrir une incitation supplémentaire au réachat et à l’achat complémentaire.
5. Email 4 – Dernier rappel, votre coupon expire bientôt !some text
   • Timing : J+10 après la commande.
   • Contenu : Un rappel du coupon et des produits recommandés avec une urgence : "Votre coupon de -15% expire dans 3 jours !".
   • Objectif : Créer un sentiment de rareté pour maximiser les conversions.
6. SMS 2 – Dernière chancesome text
   • Timing : J+12 après la commande.
   • Contenu : Un dernier SMS de rappel avec une offre limitée et un lien direct vers le panier contenant les produits complémentaires.
   • Objectif : Faire en sorte que le client termine sa commande avant la fin de l’offre.
7. Email 5 – Merci et fidélisationsome text
   • Timing : J+14 après la commande.
   • Contenu : Un e-mail de clôture qui remercie le client pour son achat (même si aucun autre achat n'a été effectué), avec des contenus de fidélisation (témoignages clients, guides d’entretien de literie, etc.).
   • Objectif : Maintenir la relation sur le long terme, même si le réachat rapide n’a pas eu lieu.

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Optimisation Parfaite via l’Analyse RFM

Ce flow n’aurait pas été aussi performant sans l’utilisation de l’analyse RFM avancée via Butterfl.ai. Grâce à cette analyse, chaque client est classé selon trois variables :

• Récence : Date du dernier achat.
• Fréquence : Nombre d’achats passés.
• Montant : Valeur totale dépensée par le client.

L'algorithme de Butterfl.ai permet de :

• Personnaliser les réductions : Les clients les plus précieux (Champions) reçoivent des offres plus généreuses, tandis que les nouveaux clients ou ceux avec une faible valeur RFM reçoivent des incitations plus modérées.
• Proposer des recommandations intelligentes : Les produits complémentaires suggérés ne sont pas génériques, mais basés sur les comportements d’achat historiques de chaque segment de client.

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Résultats : 2M€ de CA Incrémental et Doublement du Taux de Repeat

Cette stratégie ultra-ciblée a produit des résultats exceptionnels pour Tediber :

1. 2M€ de chiffre d'affaires incrémental annuel : En exploitant cette fenêtre d’opportunité de 14 jours, Tediber a généré des ventes additionnelles significatives sur des produits complémentaires, augmentant ainsi la LTV des clients.
2. Doublement du taux de repeat : Ce flow a permis à Tediber de doubler son taux de clients revenant acheter dans les 6 mois suivant leur première commande.
3. Augmentation de la LTV : En stimulant à la fois le nombre de commandes et le panier moyen grâce à des ventes additionnelles d’accessoires, Tediber a réussi à augmenter de façon significative la Lifetime Value de ses clients.

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Conclusion

Ce cas illustre la puissance de l’analyse data-driven dans la stratégie de rétention client et d’augmentation de la LTV. Grâce à l’analyse fine du délai de réachat et à l’automatisation intelligente permise par Butterfl.ai et Klaviyo, Tediber a pu non seulement augmenter ses ventes complémentaires, mais aussi renforcer la fidélité et maximiser la rentabilité de chaque client.

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