Flakon - Optimisation du CRM Klaviyo avec la segmentation RFM Butterfl.ai
Contexte
Flakon, une marque e-commerce spécialisée dans les flacons de dégustation de vin, souhaitait maximiser la personnalisation de ses campagnes marketing pour améliorer la fidélisation client et augmenter la Lifetime Value (LTV). En tant que boutique D2C (Direct-to-Consumer), l’un des principaux défis de Flakon était de s'assurer que chaque client se sente valorisé et reçoive des communications adaptées à son comportement d'achat.
Pour relever ce défi, Flakon a utilisé la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) de Butterfl.ai pour personnaliser ses flows automatisés dans Klaviyo. Cette stratégie a permis d’adresser des communications hyper-ciblées en fonction du statut RFM des clients, optimisant ainsi l’engagement et les réachats.
La Segmentation RFM Butterfl.ai
La segmentation RFM est une méthode analytique qui segmente les clients selon trois critères clés :
- Récence (R) : Combien de temps s'est écoulé depuis le dernier achat.
- Fréquence (F) : Combien de fois le client a acheté au cours d'une période donnée.
- Montant (M) : Montant total dépensé par le client.
Grâce à Butterfl.ai, Flakon a pu analyser en profondeur les comportements d’achat de ses clients et les segmenter en plusieurs groupes. Cette segmentation a ensuite été intégrée directement dans Klaviyo via une connexion fluide entre les deux outils, permettant de créer des flows automatisés ultra-personnalisés.
Segmentation RFM et Flows Klaviyo : Exemples de Personnalisation
Une fois la segmentation RFM définie, chaque client a été classé dans l’un des segments suivants : Champions, Clients Fidèles, Clients à Réactiver, et Clients Perdus. Voici comment Flakon a utilisé cette segmentation pour personnaliser ses flows Klaviyo et adapter les offres en fonction des différents segments :
1. Champions (R = 4, F = 4, M = 4)
Ces clients sont les plus fidèles et ont dépensé le plus. Ils sont des ambassadeurs naturels de la marque.
Objectif :
Renforcer leur fidélité en les récompensant pour leur engagement continu et en les encourageant à rester actifs.
Flow Klaviyo :
- Email de remerciement VIP : Envoyer un email personnalisé à chaque nouveau champion, les remerciant pour leur engagement. Par exemple : "Merci pour votre fidélité ! Vous faites partie de nos meilleurs clients, et nous voulons vous offrir une dégustation exclusive de nos nouvelles cuvées."
- Offres exclusives : Intégration dans Klaviyo d’une campagne automatisée avec des offres exclusives réservées aux champions, comme des flacons rares ou des préventes sur de nouvelles sélections. L’algorithme Butterfl.ai permet de cibler ces clients en fonction de leur comportement d’achat.
- Programme de parrainage : Encourager les champions à recommander la marque à leurs amis en leur offrant des avantages spécifiques pour chaque nouveau client référé
.
2. Clients à Fidéliser (R = 3-4, F = 3, M = 3)
Ces clients achètent régulièrement mais n'ont pas encore atteint le statut de "Champion".
Objectif :
Augmenter la fréquence des commandes et les encourager à monter d’un niveau vers le statut de "Champion".
Flow Klaviyo :
- Emails de recommandation personnalisée : En utilisant les données RFM et les historiques d’achat, Butterfl.ai génère des recommandations de produits. Par exemple, un client qui a souvent acheté des vins rouges se verra proposer des flacons de cépages similaires mais plus premium, ou des produits complémentaires comme des coffrets de dégustation. L’email pourrait contenir un message comme : "Nous avons une sélection spéciale qui correspond parfaitement à vos goûts".
- Réduction spéciale sur le prochain achat : Automatisation d'une offre de 10% sur leur prochaine commande pour les inciter à acheter à nouveau dans les 30 jours.
- Programme de fidélité évolutif : Proposer aux clients fidèles de rejoindre un programme leur permettant de débloquer des récompenses supplémentaires en fonction de la fréquence de leurs commandes. Klaviyo envoie des rappels réguliers sur l'évolution de leur statut.
3. Clients à Réactiver (R = 1-2, F = 2-3, M = 2-3)
Ces clients étaient actifs dans le passé mais n’ont pas acheté récemment. Leur engagement avec la marque est en déclin.
Objectif :
Réengager ces clients avant qu’ils ne quittent définitivement la marque.
Flow Klaviyo :
- Email de réactivation avec offre incitative : Butterfl.ai identifie les clients à réactiver, et Klaviyo envoie automatiquement un email avec un coupon de réduction personnalisé pour les inciter à revenir. Par exemple : "Nous avons remarqué que vous n’avez pas commandé depuis un moment… Profitez de 20% de réduction sur votre prochaine dégustation pour redécouvrir nos meilleures cuvées."
- Sélection spéciale d’anciens favoris : Pour les clients à réactiver, le flow propose des produits qu'ils ont achetés précédemment et appréciés. Par exemple, s’ils ont déjà commandé des flacons de Chardonnay, un email avec des recommandations de nouvelles cuvées de Chardonnay leur est automatiquement envoyé.
- Urgence et limite temporelle : Utiliser l’algorithme de Butterfl.ai pour déterminer le meilleur moment pour rappeler ces clients avec un email de dernière chance avant expiration de leur offre, créant ainsi un sentiment d’urgence.
4. Clients Perdus (R = 1, F = 1, M = 1)
Ces clients n’ont pas effectué d’achat depuis longtemps et ont peu contribué au chiffre d’affaires global.
Objectif :
Réengager ou sortir ces clients du cycle marketing s’ils ne répondent plus aux sollicitations.
Flow Klaviyo :
- Campagne de dernier rappel : Un flow de dernière tentative est mis en place, avec un email contenant une offre agressive, comme un 25% de réduction ou la livraison gratuite pour tenter de les réactiver. Par exemple : "Votre dernière chance de profiter de nos meilleures sélections de vins avec 25% de réduction !"
- Sortie des campagnes marketing : Si après plusieurs tentatives le client ne réagit pas, Butterfl.ai classe automatiquement ces clients dans un segment "inactif", et Klaviyo les sort du cycle d’emailing, permettant ainsi à Flakon de se concentrer sur des clients plus rentables.
Connexion entre Butterfl.ai et Klaviyo : Une Personnalisation en Temps Réel
La connexion entre Butterfl.ai et Klaviyo est cruciale pour automatiser cette segmentation et la rendre actionable en temps réel. Voici comment cela fonctionne :
- Collecte des données d’achat : Butterfl.ai analyse en continu les transactions et les comportements des clients sur le site de Flakon. Chaque client se voit attribuer un score RFM mis à jour après chaque nouvelle commande.
- Segmentation automatisée : Les scores RFM sont automatiquement synchronisés avec Klaviyo. Cela permet à l’équipe de Flakon d’utiliser ces segments RFM directement dans Klaviyo pour créer des flows d'emailing et de SMS ciblés.
- Personnalisation dynamique des offres : Grâce à l’intégration des données, Butterfl.ai permet de personnaliser non seulement les recommandations de produits, mais aussi les offres (réductions, promotions) en fonction du statut RFM de chaque client. Cette personnalisation est synchronisée en temps réel avec Klaviyo pour maximiser les conversions.
- Reporting et optimisation : Butterfl.ai fournit également un tableau de bord permettant de suivre l’impact des différentes campagnes sur chaque segment RFM. Ces insights permettent à Flakon d’ajuster en continu ses flows Klaviyo pour maximiser la LTV
Résultats
En utilisant la segmentation RFM de Butterfl.ai dans Klaviyo, Flakon a réussi à :
- Augmenter le taux de réachat de 28% grâce à des campagnes automatisées et personnalisées basées sur les segments RFM.
- Doubler la conversion des campagnes emails pour les clients "Champions" et "Clients Fidèles", qui ont réagi très favorablement aux offres exclusives et aux recommandations de produits premium.
- Réduire le churn en réactivant efficacement les clients en déclin grâce à des offres personnalisées et des emails de réactivation adaptés à leurs comportements d’achat passés.
Conclusion
L’intégration de la segmentation RFM de Butterfl.ai dans Klaviyo a permis à Flakon de personnaliser de manière granulaire ses communications et d’optimiser chaque point de contact avec ses clients. En adaptant les flows automatisés aux segments RFM, Flakon a pu améliorer la fidélisation, augmenter la LTV, et réduire le churn, tout en maximisant l'efficacité de ses campagnes marketing.
